7 Passos para Criar uma Ouvidoria Municipal — Guia Prático da CGU

Por que sua Câmara ou Prefeitura precisa de uma Ouvidoria?

A Lei nº 13.460/2017 — Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos — está em vigor em todo o território nacional desde 2019 e estabelece um conjunto de direitos que qualquer cidadão pode exercer em face dos órgãos públicos. Observar essa lei é obrigação de qualquer ente municipal, seja prefeitura, câmara ou autarquia.

A ouvidoria pública é o instrumento central para cumprir essa obrigação. Uma ouvidoria bem implementada traz benefícios concretos à administração:

• Serve como mediadora nas relações com os cidadãos
• Coleta e trata dados sobre o desempenho dos serviços públicos
• Auxilia na detecção de irregularidades na gestão
• É um dos pilares da integridade pública

A Controladoria-Geral da União (CGU) publicou em maio de 2024 a cartilha "7 Passos para Criar uma Ouvidoria no Meu Município", no âmbito do Programa de Fortalecimento das Ouvidorias. Este artigo resume cada um dos passos com orientações práticas para gestores municipais.

Passo 1 — Regulamentar a Lei de Defesa do Usuário

O primeiro passo é editar uma norma específica (Lei ou Decreto municipal) que regulamente a Lei nº 13.460/2017 no âmbito do seu município. Essa norma deve, no mínimo:

I — Instituir formalmente a ouvidoria, vinculada preferencialmente à autoridade máxima do órgão. Existem dois modelos principais:

• Ouvidoria unitária: uma única ouvidoria que concentra as funções de todos os órgãos e entidades municipais — recomendada para municípios menores
• Sistema de Ouvidorias: unidades de ouvidoria em cada secretaria ou departamento, com coordenação centralizada — indicada para municípios maiores

II — Estabelecer as competências da ouvidoria, conforme os artigos 13 e 14 da Lei nº 13.460/2017: receber e responder manifestações, cobrar respostas internamente, oferecer canais acessíveis e propor melhorias com base nas manifestações recebidas.

III — Definir critérios de escolha do ouvidor, processo seletivo, prazo de mandato e possibilidade de recondução.

IV — Indicar os canais de atendimento e os prazos, lembrando que a Lei determina resposta ao usuário em até 30 dias, prorrogável por igual período de forma justificada.

A Rede Nacional de Ouvidorias (Renouv) disponibiliza gratuitamente uma norma-modelo de regulamentação da Lei nº 13.460/2017, já utilizada por diversas instituições públicas, inclusive no âmbito federal (Decreto nº 9.492/2018). Acesse em: gov.br/ouvidorias

Passo 2 — Escolher o Ouvidor

Não há exigência de formação acadêmica específica para exercer o cargo de ouvidor. No entanto, a CGU recomenda que o profissional tenha:

• Conduta ilibada e postura ética
• Conhecimento da gestão pública
• Familiaridade com os serviços prestados pela instituição
• Capacidade de diálogo, conciliação e resolução de conflitos

Passo 3 — Dimensionar e Selecionar a Equipe

O tamanho da equipe deve ser proporcional a dois fatores principais: o volume de usuários dos serviços supervisionados e os canais de atendimento que serão oferecidos.

Canais presenciais e telefônicos demandam mais pessoal do que canais digitais. É importante que a equipe tenha não apenas habilidades de atendimento ao cidadão, mas também capacidade de análise e interpretação das informações coletadas — pois é desse trabalho analítico que emergem as recomendações de melhoria da gestão.

A CGU oferece capacitação gratuita por meio do Programa de Formação Continuada em Ouvidoria (PROFOCO). Acesse: gov.br/ouvidorias/capacitacao

Passo 4 — Infraestrutura e Acessibilidade

A Lei nº 13.460/2017 determina que a administração pública deve manter instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao atendimento. Isso inclui:

• Espaço físico com privacidade para o atendimento, especialmente para denunciantes
• Linha telefônica dimensionada para o volume esperado de atendimentos
• Sistema informatizado para registro e acompanhamento das manifestações
• Acessibilidade digital em conformidade com o eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico)

Para municípios sem sistema próprio, a CGU oferece gratuitamente o módulo de Ouvidoria da Plataforma Fala.BR, sem custos de instalação ou hospedagem — basta aderir à Renouv. Acesse: falabr.cgu.gov.br

Passo 5 — Definir os Canais de Atendimento

A escolha dos canais deve considerar o perfil da população local. Algumas perguntas orientadoras:

• Qual a faixa etária predominante da população?
• Existem grupos em situação de vulnerabilidade social?
• A população tem acesso à internet?
• Quais serviços municipais são mais procurados?

Orientações por canal:

• Atendimento presencial: indicado quando o serviço é prestado em local específico (escola, hospital, sede da câmara)
• Atendimento telefônico: mais eficiente para populações rurais sem acesso à internet — considere número de discagem gratuita
• Atendimento virtual: facilita o registro, gera dados estruturados e reduz custo operacional

Em todos os canais, é fundamental usar linguagem inclusiva e cidadã — clara, acessível e sem jargões técnicos. Todas as manifestações devem ser registradas em sistema informatizado e receber número de protocolo para acompanhamento pelo cidadão.

Passo 6 — Organizar os Processos

A ouvidoria precisa ser capaz de executar três processos essenciais:

I. Mapeamento e acompanhamento da qualidade dos serviços

A Lei nº 13.460/2017 obriga a publicação da Carta de Serviços ao Usuário — documento que lista todos os serviços prestados pelo órgão com prazos, requisitos, canais de acesso e formas de manifestação. A ouvidoria usa esse documento como parâmetro para avaliar se os serviços estão sendo prestados conforme o compromisso firmado.

II. Tratamento de manifestações

A Lei prevê quatro tipos de manifestações, cada uma com tratamento diferenciado:

• Reclamação: insatisfação com a prestação do serviço — exige ação corretiva do gestor
• Denúncia: indicação de irregularidade ou ilícito — encaminhada ao órgão apuratório competente
• Elogio: reconhecimento positivo sobre o serviço ou atendimento
• Sugestão: proposta de melhoria de políticas ou serviços

Prazo legal: resposta ao cidadão em 30 dias, prorrogável por mais 30 dias de forma justificada. Os setores internos têm 20 dias para responder à ouvidoria.

III. Tratamento de denúncias

O processo de denúncias exige atenção especial à proteção da identidade do denunciante. A Lei nº 13.608/2018 garante o sigilo dos dados de quem se identificar ao denunciar. A Renouv publicou a Resolução nº 3/2019 com norma-modelo de salvaguarda ao denunciante.

Passo 7 — Divulgar e Dar Visibilidade

De nada adianta estruturar uma ouvidoria se o cidadão não souber que ela existe. A divulgação é uma responsabilidade permanente e deve incluir:

• Espaço visível no site institucional
• Publicação nos canais de comunicação da Administração
• Sensibilização interna de secretários e servidores
• Divulgação nos espaços físicos de atendimento ao público

As seguintes informações devem estar sempre atualizadas e acessíveis:

• Horário de atendimento e endereços
• Canais disponíveis (telefone, e-mail, formulário online)
• Identificação do ouvidor
• Tipos de manifestações aceitas e prazos
• Relatórios periódicos de desempenho

O que acontece quando a Câmara não tem Ouvidoria?

A ausência de ouvidoria configurada nos termos da Lei nº 13.460/2017 é uma inconformidade legal que expõe a instituição a:

• Apontamentos do TCE — tribunais já incluem a verificação da ouvidoria em seus roteiros de auditoria
• Redução na pontuação dos rankings de transparência do Ministério Público
• Representações de cidadãos por descumprimento dos direitos do usuário

O diagnóstico LEXMETRIA verifica, no Eixo C — Ouvidoria e Defesa do Usuário, a existência, estrutura e funcionamento da ouvidoria da Câmara, com testes reais de prazo de resposta e análise da segurança dos canais de denúncia.

Recursos da CGU para municípios

• 📄 Cartilha completa: disponível na Biblioteca Jurídica LEXMETRIA — Categoria Ouvidoria e Usuário
• 🌐 Normas-modelo da Renouv: gov.br/ouvidorias/normas-modelo
• 💻 Plataforma Fala.BR (gratuita): falabr.cgu.gov.br
• 🎓 Cursos PROFOCO: gov.br/ouvidorias/capacitacao