Carta de Serviços ao Usuário: Por que sua Câmara Precisa Ter uma Hoje
A Carta de Serviços é obrigatória pela Lei 13.460/2017 e frequentemente auditada pelo TCE. Veja como elaborar e publicar a sua.
O que é a Carta de Serviços ao Usuário
A Carta de Serviços ao Usuário é um documento que informa o cidadão sobre os serviços prestados por um órgão público, os canais de atendimento disponíveis, os prazos e as formas de acesso.
Sua obrigatoriedade para Câmaras Municipais deriva do Art. 7º da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Proteção e Defesa dos Direitos do Usuário dos Serviços Públicos).
Por que muitas Câmaras não têm
A maioria dos gestores simplesmente desconhece a obrigação. A Lei 13.460 é frequentemente associada apenas ao Poder Executivo, mas seu alcance inclui todos os órgãos e entidades da administração pública direta e indireta.
Isso inclui Câmaras de Vereadores de qualquer porte.
O que a Carta deve conter
Conforme o Decreto 9.094/2017, a Carta de Serviços deve especificar:
Para cada serviço oferecido:
- Requisitos, documentos e informações necessários para acessá-lo
- Principais etapas para processamento do serviço
- Previsão do prazo máximo para prestação do serviço
- Forma de prestação do serviço (presencial, digital, telefônico)
- Locais e formas de acessar o serviço
Informações gerais:
- Canais de atendimento disponíveis
- Horários de funcionamento
- Mecanismos de consulta ao andamento das solicitações
- Formas de contato para reclamações e sugestões
Serviços típicos de uma Câmara Municipal
Ao elaborar a Carta, considere incluir:
- Acesso ao plenário para sessões ordinárias e extraordinárias
- Solicitação de certidões e documentos
- Protocolo de correspondências e requerimentos
- Acesso ao acervo legislativo
- Pedidos de informação via e-SIC
- Canal de ouvidoria para denúncias e reclamações
- Solicitação de audiências públicas
Como publicar a Carta de Serviços
Passo 1: Levante todos os serviços que a Câmara efetivamente presta ao cidadão
Passo 2: Para cada serviço, defina prazos, requisitos e canais de acesso
Passo 3: Redija o documento em linguagem simples e clara (evite jargão jurídico)
Passo 4: Aprove formalmente via Mesa Diretora (resolução ou ato da presidência)
Passo 5: Publique em local de destaque no site e em versão impressa na recepção
Passo 6: Atualize sempre que houver mudança nos serviços ou prazos
Consequências da ausência
O TCE e o MP têm incluído a verificação da Carta de Serviços em seus roteiros de auditoria. A ausência pode resultar em:
- Recomendação formal com prazo para regularização
- Pontuação reduzida no Índice de Transparência do MP
- Vulnerabilidade a representações de cidadãos por descumprimento da lei
A Carta de Serviços não é apenas um documento — é a prova de que a Câmara conhece suas obrigações com o cidadão e se comprometeu a cumpri-las.
O que o LEXMETRIA verifica neste eixo
O diagnóstico de Ouvidoria e Defesa do Usuário do LEXMETRIA avalia:
- Existência, atualização e visibilidade da Carta de Serviços
- Clareza da linguagem (o cidadão entende como acessar cada serviço?)
- Funcionamento e segurança dos canais de ouvidoria e denúncia
- Existência de Conselho de Usuários ou mecanismos equivalentes de participação
- Cumprimento dos prazos de resposta da Lei 13.460
O resultado inclui um modelo de Carta de Serviços adaptado à realidade da sua Câmara, pronto para aprovação e publicação.